어제는 기적 오늘은 상식/김형회 지음

어제는 기적 오늘은 상식

김형회 지음

두란노/2002년 5월/160쪽/6,000원

▣ 저 자 김형회

서울대학교 물리학과 졸업후 1969년 한국 IBM에 입사한 그는 1984년 영업본부장을 거쳐 1989년 재무 기획 본부 전무 이사, 1999년 Marketing & Public Service 수석 전무 이사에 이르기까지 지난 30년간 세계적인 기업 IBM에 근무했다. 서울대학교 최고경영자 과정 26기로 한국정보과학회 부회장을 거쳐 현재 (주)바이텍 씨스템의 회장으로 있다.

▣ Short Summary

예전에는 상상조차 할 수 없었던 일들이 지금은 너무나 당연한 현실로서 받아들여지고 있다. 새로운 지식이 상식의 표준이 되는 변화의 시대에 살고 있는 것이다. 이 책은 시장의 변화와 고객의 필요를 정확히 예측하고 발빠르게 실행에 옮긴 기업들의 성공 사례와 그렇지 못한 기업들의 실패 사례를 소개하고 있다. 또한 이 시대가 요구하는 새로운 리더십에 대해, 그리고 변화하는 세상 속에서 변치 않는 복음을 전해야 할 교회는 어떻게 해야 하는지 말해 주고 있다. 혁명적인 변화 앞에서 나의 좌표는 어디에 자리매김할 것이며, 개인의 신앙과 교회 공동체의 좌표는 어떻게 정해야 하는가? 저자는 지난 30년 간 세계적인 기업 IBM에 근무하면서 몸소 체험한 지식을 바탕으로 현재와 미래의 좌표를 제시한다.

▣ 차 례

1. 기적이 상식이다

기름 한 번 넣고 전국을 일주한다 - 누구를 위한 디지털인가?

초소형 스파이 비행기와 로봇 의사 - 작은 것이 아름답다?

한 마리 디지털 추어탕 시대 - 식탁 위의 혁명

기적이 상식이 된 디지털 세상 - 디지털 사전에 불가능이란 없다?

공짜가 좋아! - 공짜 뒤에 숨은 진짜 비밀은?

현장 에세이

2. 새롭게 생각하고 행동하라!

성공에는 이유가 있다 - 초우량 기업들의 성공 이유

투명한 것은 쫀쫀한 것이다? - 기업 문화의 세계화

배워서 남 주자 - 지식을 공유하는 문화

나를 물로 보지마 - 이메일의 위력

받고 싶은 대접을 먼저 하는 세계화 - 더불어 살아가는 지혜

현장 에세이

3. 성공 신화의 비밀들, 여기에 있다!

브리태니커는 왜 침몰했나 - 과거에 집착하면 실패한다

기적을 일군 노키아 - 생각을 바꿔야 성공한다

보잉사와 양계장은 같다? - 디지털 기법으로 최적의 프로세스를 구축하라!

최초의 한국인 벤처 백만장자 - 청바지도 맞춰 입어라!

새 옷으로 갈아입은 철도청 - 새로운 서비스로 부가 가치를 창출한다

호랑이를 키운 GE - 자신을 뛰어넘을 후계자를 키워라!

4. 변화해야 산다!

디지털 시대의 바이블 루트, 인터넷 - 사이버 땅 끝까지 이르러 내 증인이 되리라

디지털 혁명 - 서비스의 달인이 되라

디지털 복음 패러다임 - 가장 복음적인 것이 세계적인 것이다

마케팅 패러다임의 변화 - 전도도 일종의 마케팅이다

고객의 마음을 사로잡는 디지털 마케팅 - 맞춤형 전도의 성공 사례

디지털 시대에 가정 지키기 (1) - 자녀 교육의 영원한 해법, '사랑'

디지털 시대에 가정 지키기 (2) - 아날로그 부부사랑 지키기

현장 에세이

5. 새로운 가나안을 정복하라

새로운 가나안, 디지털 - 새로운 땅 끝, 사이버를 정복하라

디지털 시대의 리더십 - 성경적인 리더십이 필요하다

리더십 훈련 - 객관적인 후계자 개발 프로세스가 필요하다

지식 경영은 휴먼 터치로부터 - 교회간 네트워크 연합이 절실하다

기술도 꿰어야 보배다 - 첨단의 기술도 하나님의 뜻을 위해 사용하라

어제는 기적 오늘은 상식

김형회 지음

두란노/2002년 5월/160쪽/6,000원

1. 기적이 상식이다!

21세기에 가장 크게 변하는 것이 있다면 무엇일까? 학자들은 2020년까지 인류에 가장 큰 영향을 미칠 중요한 기술로 다음 다섯 가지를 꼽는다. 정보통신(IT), 생명공학(BT), 극미세공학(NT), 대체연료기술(ET), 그리고 환경공학기술(ET)이 그것이다.

공해 없는 대체 연료

그 중에서 한 예로 대체 연료 기술을 살펴보자. 모든 연료는 타면서 공해 물질을 배출하게 마련이다. 가령 석탄의 경우에는 50%, 휘발유는 33%, LPG 천연가스를 태울 때는 약 20%의 공해 물질이 배출된다고 한다. 이런 공해 문제를 해결하기 위해 이미 오래 전부터 대체 연료가 개발되기 시작했다. 그 원리는 아주 간단하다. 즉 수소를 활용한 새로운 기술인 연료 전지(Fuel Cell)를 통해 수소와 산소가 결합하여 전기와 물을 만드는 원리를 이용한 것이다. 우리는 초등학교 혹은 중학교 때 비커에 물을 넣고 화학 실험을 한 경험이 있다. 전지에 연결된 양극판과 음극판을 넣으면 양극에서는 산소가 음극에서는 수소가 나오는데, 쉽게 말해서 이때의 실험 과정을 거꾸로 해 수소와 산소를 결합시켜 전기를 발생시키는 장치이다. 그리고 이때 발생되는 전기를 사용하는 것이 대체 연료 기술이다.

이 기술은 이미 오래 전부터 인공 위성 등에서 동력으로 활용되어 왔으나 비용이 너무 많이 들어 상용화되지 못했다. 그러나 최근 기술의 발전으로, 90년대 초반부터 수소와 산소가 결합할 때에 촉매로 쓰이는 백금의 소요량이 이전에 비해 10분의 1 이하로 줄어들게 됨에 따라 상용화 연구가 활발히 진행되고 있다. 현재 국내에서도 ?���������현대?���������가 외국과의 기술 합작으로 개발에 박차를 가하고 있고, 세계 9대 자동차 메이커가 이미 연료 전지 엔진을 개발해 시운전을 하고 있다. 특히 미국의 경우, 캘리포니아 주에서는 2003년부터 판매되는 차의 10%는 무공해 차여야 한다는 법을 통과시켰다. 이를 계기로 자동차 업계에서 이 기술은 급속도로 확산될 전망이다. 이미 벤츠 사에서 제작된 무공해 버스(Zero Bus)가 유럽 10개 도시에서 대중교통 수단으로 운행될 예정이다. 또한 캐나다에 있는 BPS(Ballad Power System)와 합작하여 2005년부터 연료 전지 엔진을 연간 10만 대씩 생산하기로 했다. 아일랜드의 경우에는 벌써 대중교통 수단으로 활용하고 있고, 미국 시카고에서도 무공해 시내버스가 등장했다.

디지털 시대의 주체는 사람이다

공해로 시달리는 지구 환경을 생각할 때 대체 연료 개발은 자원의 고갈 문제도 해결하고 동시에 환경 공해도 해결할 수 있는 획기적 대안이 될 것이다. 경제성 있는 대체 연료가 개발될 때 시장 규모 또한 엄청나게 클 것이다. 우리 정부와 기업들도 더 큰 관심을 갖고 이 대체 연료 개발에 박차를 가해야 한다. 그리고 대체 연료 개발에 들이는 노력 못지 않게 중요한 것이 있다면 그것은 에너지 절약이다. 정차할 때 차의 시동을 끄거나 필요 없는 전등 하나를 끄는 작은 노력이 필요하다. 대체 연료 개발은 과학자들의 몫이겠지만 연료 절약은 누구나 할 수 있는 실천의 문제이기 때문이다. 지금 내가 할 일을 실천하는 것, 그것도 디지털 세상을 맞는 지혜이다.

* 디지털 기술의 발전 배경은 인간에게 더 많은 유익을 주는 것이다.

한 마리 디지털 추어탕 시대

1996년 7월, 세계를 깜짝 놀라게 하는 기사가 일제히 월드 뉴스를 장식했다. 제목은 바로 ?���������복제 양 돌리?���������. 스코틀랜드 로슬린 연구소의 복제 양 돌리에 관한 기사로 인간의 기술이 유전자를 이용하여 말 그대로 한 마리의 양을 똑같이 ?���������복제?���������했다는 것이다. 다른 말로 표현하자면 ?���������생명의 복사(copy) 기술?���������이랄까? 이 새로운 첨단 생명공학 관련 기술은 놀라움과 염려 속에 세계를 떠들썩하게 했다. 이제 인간의 복제마저 가능케 하는 폭발적인 잠재력이 한 발자국 우리에게 성큼 다가섰기 때문이다.

국내 생명 복제 사례 - 슈퍼 미꾸라지, 슈퍼 소

국내에서도 이와 비슷한 사례가 있다. 1997년에 부산 부경대학교 해양 산업 개발 연구 센터는 유전공학을 통해 성장 속도가 25배나 빠른 슈퍼 미꾸라지를 만드는 데 성공했다. 크기가 팔뚝만한 미꾸라지. 가히 상상 속에서나 가능한 꿈 같은 결과였다. 모두 일대 식량 혁명을 기대하며 부풀었다. 하지만 산업화시키기엔 적잖은 문제들이 발생하기 시작했다. 즉 미꾸라지 2세에도 슈퍼 형질이 유전되어 방출될 경우 자칫 생태계 파괴가 우려된다는 것이었다. 만약 이러한 우려 사항이 충분히 고려된 후 훗날 이 슈퍼 미꾸라지가 상용화된다면? 추어탕을 시키면 팔뚝만한 미꾸라지 한 마리가 나올 것을 상상해 보라. 아마 우리 추어탕 문화도 바뀔 것이다.

생명 복제에 대한 사례는 또 있다. 1998년 3월 ?���������슈퍼 소 보람이?���������. 국내에서도 인간 유전자를 가진 슈퍼 소가 생명공학 연구소에 의해 복제된 것이다. 이 기술 개발로 당뇨병에 필요한 인슐린을 생산하기도 하고, 앞으로 장기를 배양하여 인체에 이식할 수 있을 것으로 기대된다. 이처럼 생명공학 기술은 인류의 미래를 좌우할 핵심 기술 분야로 자리 잡고 있다. 하지만 이렇게 많은 질병을 치료하는 데 도움을 줄 것으로 예상됨에도 불구하고 생명공학 기술은 여전히 인간의 존엄성 문제와 관련된 논란의 여지가 있다.

한편 EU(유럽 연합)에서도 암을 예방하고 억제해 주는 토마토와 콜레스테롤을 줄여 주는 사탕무우 등의 차세대 유전공학 사업을 추진 중에 있다. 이것도 향후 수년 내에 상품화될 것으로 전망된다. 이런 추세라면 우리가 귤이나 오렌지를 통해 쉽게 비타민 C를 섭취하듯 암을 억제하는 토마토나 콜레스테롤을 낮추는 사탕무우를 먹게 될 날도 얼마 남지 않은 것이 아닐까? 실제 현대 과학기술은 인체의 유전자 구조를 100% 해독할 수 있는 수준까지 이른 것으로 보고되고 있다.

그러나 게놈 해독은 이제 시작에 불과하다. 과학자들은 현재의 슈퍼컴퓨터보다 100배나 빠른 초고속 컴퓨터로 단백질이 인체 내에서 화학 작용을 통해 특정한 모양으로 응집하는 과정을 밝히려 하고 있으며, 이 연구를 통해 성의 기원, 질병의 원인 등 많은 과학적 의문점들이 밝혀지기를 기대하고 있다. 그러나 초고속 컴퓨터로도 인체의 화학 법칙을 규명하는 데는 수십 년이 걸릴지 모른다고 말하고 있다. 아스피린을 먹으면 열이 떨어지지만 아스피린이 체내에서 어떻게 열을 떨어뜨리는지는 아직 모르고 있는 것처럼 생명 자체의 규명은 쉽지 않은 일이다. 아마 불가능할지도 모른다.

식량 증산 기술은 유전공학의 도움을 받아 급속히 발전하고 있다. 많은 학자들이 호박 만한 감자와 새로운 다수확 품종들의 출현으로 10～15년 내에 녹색 혁명이 일어날 것이라고 말하고 있으며, 일부 학자들은 이 녹색 혁명으로 인해 10년 후면 지구의 식량 문제는 어느 정도 해결될 것이라고 말하고 있다. 하지만 이것으로 다 해결된 것은 아니다. 생명공학 기술로 유전자를 조작해서 생산한 식물이 인체에 유해한가 무해한가의 문제는 반드시 해결되어야 할 과제이지만 여전히 숙제로 남아 있는 것이다.

지구촌, 풍요와 기아가 한 밥상에

우리가 살아가고 있는 지구촌에는 분명 풍요와 기아가 함께 공존하고 있다. 하루가 다르게 발전하는 첨단의 디지털 기술이 우리에게 물질적인 넉넉함을 주는 것은 틀림없지만 그 풍요로운 혜택을 누리지 못하고 굶어 죽어 가는 기아 인구도 엄연히 존재한다. 이들에게 진정으로 도움을 줄 수 있는 힘은 디지털 자체가 아닌 바로 동포애와 인류의 사랑, 즉 우리 자신에게서 나오는 것이다. 이웃을 내 몸같이 사랑할 때, 그리고 아낌없이 남에게 베풀 수 있는 넉넉하고 따뜻한 사랑의 심장을 가질 때에 육신의 굶주림뿐만 아니라 마음의 굶주림까지 채워 주고, 그 풍요로움을 모두가 함께 누리는 지구촌이 될 수 있을 것이다.

* 생명공학도 풍성한 나눔을 위한 첨단 기술이다.

2. 새롭게 생각하고 행동하라

오토바이의 신화, 할리 데이비슨 - 마음까지 사라!

남자들이라면 한번쯤은 관심을 갖고 향수에 젖게 되는 오토바이의 명품, ?���������할리 데이비슨?���������. 한 가지 재미있는 사실은 할리 데이비슨의 경우 단순히 기능적인 매력말고도 가히 ?���������오토바이의 신화?���������라고 부를 만큼 절대 다수의 매니아를 가졌다는 사실이다. 그뿐만 아니다. 실제 할리 데이비슨 동호인의 5%가 할리 데이비슨의 로고를 문신처럼 자기 몸에 새기고 다닌다는 보고가 있다. 아마도 고객이 자신의 몸에 문신까지 할 정도의 충성을 보이는 브랜드는 할리 데이비슨밖에 없을 것이다. 그러면 단순히 제품이 아닌 마음을 사게 만든 할리 데이비슨의 마케팅 비밀은 어디에 있을까?

1980년대 초 할리 데이비슨은 사양길에 접어든 회사였다. 혼다, 스즈끼 등 일제 오토바이에게 밀려나 실상 거의 빈사 상태가 되었다. 과거의 명성과 인기를 뒤로하고 퇴역한 장성처럼 정리해고가 회사 분위기 전체를 암울하게 만들던 어느 날, 이 회사의 경영을 새로운 CEO가 맡으면서부터 회사의 면모가 달라지기 시작했다. 한마디로 파격적인 변신이었다. 우리나라의 폭주족처럼 미국에도 팔에 문신을 하고 요란한 가죽옷을 입고 수십 수백 명이 몰려다니는 오토바이 클럽이 있다. 이 오토바이 클럽이 모이는 날, 할리 데이비슨의 회장이나 경영진들은 이들과 같은 복장으로 이 동호회에 참석했다. 그리고 이들이 원하는 것이 무엇인지를 현장에서 직접 듣고 이를 신제품에 반영하기 시작했다.

그렇게 고객들과 눈 높이를 같이 하며 제품의 변신을 시도한 것이다. 얼마 후 할리 데이비슨은 일본 오토바이에 비해 뒤떨어진 부분들을 개선할 수 있었고 다시 날개 돋친 듯 팔려 나가기 시작했다. 건재함을 과시한 것은 물론 그들보다 앞설 수 있는 발판을 마련한 것이다. 또 다른 한편으로 할리 데이비슨은 ?���������미국의 향수를 불러일으키는 데?��������� 모든 광고 전략을 집중했으며, 결국 이는 적중했다. 할리 데이비슨을 선호하는 사람들의 기질, 즉 힘을 과시하고 싶은 많은 사람들을 사로잡은 것이다. 이러한 패러다임의 변화를 통해 할리 데이비슨은 지난 10년 동안 연평균 35% 이상의 주주 수익 성장률을 달성했고 다시 정상 탈환에 성공했다.

나이키, ?���������나이키 문화?��������� 창조

NIKE… 나이키. 80년대 말 ?���������운동화가 뭐 그리 비싸??���������라는 말이 자연스레 나올 만큼 불평과 동시에 질시의 대상이 됐던 운동화, 나이키. 당시 우리 상식으로는 상상할 수 없었던 고가의 운동화로 기억이 선명히 남아 있다. 이와 동시에 떠오르는 문구 하나 ?���������JUST DO IT?���������. 말 그대로 나이키는 지금까지 ?���������오로지 그것을 해왔다.?��������� 신발에서 신발 문화로, 다시 ?���������나이키 문화?���������로 대변되는 새로운 문화를 창조하면서 세계를 제패한 회사. 우리에게 운동화의 신개념을 받아들이게 한 나이키는 한마디로 ?���������시장을 창출해 가는 회사?���������였다.

처음부터 나이키는 운동화에 대한 기존 개념을 깨고 운동하기에 적합한 기능성 신발, 즉 고가의 하이테크 운동화를 제작해 시장을 개척해 나갔다. 마치 신차 발표회나 춘하추동 신제품을 선보이는 패션 발표회처럼 나이키는 시즌마다 신제품을 출시하면서 저가의 운동화를 고가의 하이테크화로 격상시켜 운동화 시장을 새롭게 창출한 것이다.

암젠, 먼저 가능성을 선별하라!

마지막으로 암젠의 경우를 살펴보자. 암젠은 기존의 제약 회사와는 다른 패러다임을 가진 회사이다. 즉 기존 회사들은 ?���������어떤 질병을 목표로 할 것인가?���������를 우선 정해 놓고 연구에 착수, 신약을 개발한다. 반면 암젠은 질병보다 먼저 연구소나 대학의 연구 결과들을 토대로 ?���������히트 할 가능성이 있는 리스트를 선별?���������하여 약을 만들기 시작했다. 그리고 이를 위해 먼저 대학교에 많은 투자를 했다. 처음에는 이러한 방식에 대해 많은 회사들이 코웃음치며 회의적인 반응을 보였다. 하지만 결과는 암젠의 대승리였다. 지난 10년 동안 암젠은 평균 60% 이상의 주주 수익 성장률을 올린 것으로 나타났다.

성공하는 기업들의 3가지 습관

지금까지 살펴본 성공한 회사들에는 몇 가지 공통점이 발견된다. 첫째, 이 회사들은 모두 ?���������고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악했다?���������는 것이다. 즉 할리 데이비슨은 당시 고정 관념을 깨고 중역들이 오토바이 클럽 모임에 참석하면서까지 고객이 바라는 바를 파악하고 제품에 반영하기 위해 힘썼다. 이는 나이키도 마찬가지다. 조깅을 즐기는 중산층 고객들을 위해 하이테크 조깅화를 개발했다. 큰 모험이었지만 성공을 거두었고, 그 후 운동화의 새로운 시장을 개척해 나갔다. 더 나아가 한층 업그레이드 된 서비스로 ?���������맞춤 운동화?���������를 판매하기에 이르렀다. 이 서비스로 고객들은 세상에서 단 하나밖에 없는 자신만의 운동화를 가지게 된 것이다.

둘째, 디지털 기술을 최대로 활용했다. 즉 회사 내부의 모든 프로세스를 디지털로 혁신해 사이클 타임을 줄이고 효율을 높였다. 또 모든 정보를 공유함으로써 반복되는 실수를 줄이고 협업을 통해 시너지를 높였다. 할리 데이비슨의 경우 이를 통해 무려 50일 이상 걸렸던 차체 제작을 2일로 단축시킬 수 있었다. 프로세스를 대폭 디지털 기술로 혁신하고 디자인과 조립 정보를 직원 및 협력사에 공개하는 협업 체제를 만든 것이다. 나이키의 맞춤 운동화도 인터넷을 활용한 협업 때문에 가능한 발상이었다.

셋째, 경영진부터 직원까지 모든 사람이 혁신적인 생각을 하고 행동에 옮겼다. 가령 암젠의 경우 제약 회사의 일반적인 제약 정책과는 정반대의 전략을 택한 것은 커다란 모험이었다. 하지만 정확한 정보를 근거로 이를 실행에 옮겼고 그 결과 암젠은 오늘날 대표적인 신약 개발 회사로 자리잡았다. 할리 데이비슨이 다시 일류 회사로 변신한 것도, 나이키가 스포츠 이벤트에 진출한 것도 모두 새로운 생각을 행동으로 옮겼기 때문이다. 결국 디지털 시대에 성공하는 기업들은 인습에 얽매인 과거의 관행과 틀에서 벗어나 고객 중심의 새로운 패러다임과 관점으로 과감히 행동했던 기업들이다.

* 고객 중심의 새로운 패러다임과 관점으로 생각하고 행동하라!

나를 물로 보지마! - 파이어스톤 리콜 사건

2000년 7월, 미국에서는 파이어스톤 타이어의 결함 때문에 사고가 잇따르고 있다는 논란이 한창 일고 있었다. 이때 베네수엘라의 한 자동차 공장 직원이 이 회사 타이어의 불량 및 일부 리콜 사실을 미국 자동차 전략 안전 연구소의 케인이라는 연구원에게 이메일로 알렸다. 케인은 타이어 불량 사실을 자신의 연구소 웹사이트에 띄웠다. 그 후 놀라운 일이 벌어졌다. 미국은 물론 전 세계에서 이 웹사이트를 주목하기 시작한 것이다. 하루 평균 방문객이 10만 명이 안되던 웹사이트에서 열흘만에 690만 명이 접속해 파이어스톤을 비난했다. 견디다 못한 파이어스톤은 결국 650만 개의 타이어 리콜을 공식 발표했다. 그 회사는 3억 5천만 달러의 금전적 손실을 보았고, 리콜 발표 당일 모회사인 일본의 브리지스톤의 주가는 38%나 하락했다. 이메일 한 통이 전 세계 수백만 명을 잠재적 교통사고의 위험에서 구하는 기폭제가 된 것이다.

도시바의 은폐

1999년 9월, 일본의 대표적 가전회사인 도시바에서도 한 고객을 우습게 보았다가 큰코다친 사건이 있었다. 문제의 발단은 간단했다. 비디오 재생기에 문제가 있어 애프터서비스를 받으려고 전화를 걸었다가 그 회사 직원에게 폭언을 들은 고객이 억울한 사정을 폭언이 담긴 음성 파일과 함께 인터넷 게시판에 올린 것이다. 한달 만에 조회수가 200만 회를 넘고 수천 건의 항의 이메일이 빗발쳤다. 어떤 사람은 심지어 MP3로 노래 가사를 지어 인터넷을 통해 배포하기까지 했다. 결국 도시바는 백기를 들고 공식적인 대 고객 사과문을 발표할 수밖에 없었다.

자발적인 리콜, 시스코와 IBM

도시바와는 반대로, 문제가 생길 때 고객에게 먼저 알리고 문제를 해결하면서 고객의 신뢰를 얻는 사례도 많다. 통신 장비 업체인 시스코의 경우, 자사 제품에 문제가 발견되면 즉각 인터넷에 올려 고객에게 알렸다. 문제의 임시 조치 방법을 알려 주거나, 해결할 수 없는 것은 솔직히 시인하면서 고객의 신뢰를 쌓아 갔다. 이에 힘입어 시스코는 경쟁사들을 앞질러 네트워크 시장을 석권하게 되었다. 작년 5월 IBM에서도 자발적으로 리콜을 발표, 신뢰와 이미지 손상을 막은 경우가 있다. 전 세계에 22만 대가 공급된 노트북 특정 모델의 어댑터 중 6대에 과부하 현상으로 인한 불량이 생기자 해당 모델을 구입한 모든 고객을 상대로 자발적 리콜을 발표한 것이다. 0.003%에 불과한 확률로도 자발적 리콜을 한 것이다.

왕 중 왕은 바로 고객이다

?���������이 시대의 왕 중 왕은 바로 고객이다.?��������� 고객이 진정한 의미의 왕인 시대는 바로 지금 우리가 살아가는 디지털 시대다. 이는 인터넷의 발달과도 결코 무관하지 않다. 인터넷을 통해 누구나 서로 의견을 교환할 수 있게 된 네트워크 사회에서는 한 사람의 고객이라도 결코 무시할 수 없게 되었다. 누구나 부당한 경우를 당하면 인터넷에 올려 공개할 수 있기 때문이다. 이처럼 네트워크로 연결된 디지털 시대에는 고객을 대하는 기업의 행동 하나 하나가 더욱 투명하게 드러난다. 모든 것이 공개될 수 있다. 그리고 일단 한 번 밝혀지면 진실은 힘을 얻고 거짓은 바닷물에 허물어지는 모래성처럼 무너지게 된다. 특히 부정적인 것들은 더 빨리 알려지며 이를 은폐하려고 하다가는 값비싼 대가를 톡톡히 치르게 된다. 따라서 오히려 진지하게 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 기업이 전보다 훨씬 더 큰 보상을 받을 수 있다. 정치나 경제 여건을 탓하기에 앞서 고객에 대한 깊은 통찰력과 그들이 진정 원하는 것을 제공하며 진실을 추구하는 기업은 디지털 시대에도 성공이 보장된다.

* 디지털 시대에도 고객에게 투명한 기업이 성공한다.

3 .성공신화의 비밀들, 여기에 있다.

기적을 일군 노키아 - 고정 관념을 바꿔라!

핸드폰의 대명사 노키아. 현재 유럽의 핸드폰 시장에서 단연 1위를 차지하는 핀란드의 세계적인 무선 통신 회사이다. 그러나 불과 10년 전만 해도 노키아의 사정은 전혀 달랐다. 지난 130년 동안 이 회사는 임업 제품과 펄프, 종이 등을 생산해 온 지극히 평범한 회사였다. 그러나 1980년대에 TV와 소형 컴퓨터를 생산하는 등 사업 다변화를 통한 변신을 시도했다. 하지만 결과는 실패였고 급기야 사장이 자살하는 비운을 맞게 되었다.

1992년 1월, 노키아는 새로운 사장으로 요르마 올릴라를 영입한다. 올릴라 사장은 통신 산업이 21세기를 선도할 것이라고 확신하고 그 확신을 바탕으로 새로운 핸드폰 시장에 진출한다고 발표했다. 사실 그 동안 축적한 기술력도 없이 완전히 새로운 분야에 도전한다는 건 무모한 짓이었다. 더욱이 이미 대형 통신 업체들이 시장을 선점하며 엄청난 투자를 하고 있었다. 하지만 올릴라의 의지는 확고했다. 그는 회로 설계에서부터 생산, 심지어는 판매까지도 아웃소싱을 했다. 이는 그 당시까지 누구도 엄두를 내지 못한 혁신적인 방법이었다. 그럼 노키아의 사원들은 어떤 일을 했을까? 올릴라는 회사 중역들과 엔지니어들로 하여금 청소년 캠프장이나 캘리포니아 해변으로 나가 고객이 생활하는 현장에서 그들이 원하는 것이 무엇인지를 연구하게 했다.

그 결과 그들은 중요한 자료를 얻을 수 있었다. 당시 핸드폰은 검정색이 불문율처럼 되어 있었는데, 실제로 고객들이 원하는 건 다양한 색상의 핸드폰이었다. 노랑, 빨강, 파랑 등 다양한 색상의 핸드폰. 이 단순한 아이디어로 성능 좋고 다양한 색상, 즉 기능성과 장식성을 갖춘 핸드폰, 노키아가 탄생한 것이다. 동시에 대대적인 광고를 통해 ?���������가장 갖고 싶고 휴대하기 편한 전화?���������라는 이미지를 심어 갔다.

노키아의 성공 요인은 혁신적인 경영

결과는 대성공이었다. 1993년 핸드폰 시장에 뛰어든 지 불과 2년 만에 노키아는 23억 달러의 순이익을 올리며 유럽 1위를 차지하는 세계적인 기업으로 발돋움했다. 쓰러져 가던 기업에서 몇 년 만에 시장을 리드하는 세계 굴지의 통신 장비 제조 회사로 변신한 노키아의 성공 신화는 위기에 처한 기업들에게 3가지 중요한 교훈을 보여 준다.

첫째, 최고 경영자가 디지털 시대에 맞는 비전을 가져야 한다. 시장의 흐름을 정확히 파악하고, 성장하는 시장이 어느 것인지 잘 알아 적절한 전략을 세우고 과감히 투자해야 한다. 과거에 안주하지 말고 항상 혁신적인 생각과 행동을 해야 한다.

둘째, 네트워크 기업의 형태를 갖추어야 한다. 타 기업을 적극적으로 활용하고 신속한 의사 결정을 할 수 있도록 새로운 조직에 책임과 권한을 주어야 한다. 자기보다 남이 더 잘할 경우 과감한 아웃소싱을 시도하고 실질적인 권한을 주어 현장에서 대부분의 결정이 일어나도록 해야 한다.

셋째, 진정한 고객의 소리를 들어야 한다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악하고 그것을 제품에 반영해야 한다. 고객의 초점을 맞춘 상품만이 시장에서 승리할 수 있다. 무엇이든 고객의 입장에서 보아야 한다. 시장과 고객에 대한 지식을 상품화하고 이를 회사 전략으로 정착시키는 것이 성공의 지름길이다.

디지털 시대에는 업종에 상관없이 모든 사람에게 기회가 주어진다. 이때 시대의 흐름을 읽고 고객의 입장에서 모든 것을 보며 새로운 비전을 과감히 추진해 가는 사람은 더 큰 성공의 기회를 갖게 될 것이다.

* 새로운 시대 감각으로 모험을 감수하는 사람이 성공한다.

4. 변화해야 산다.

디지털 마케팅 패러다임

디지털 혁명은 마케팅의 패러다임에도 큰 변화를 가져다주었다. 즉, 마케팅의 4가지 기본 요소인 광고 및 판촉(Promotion), 생산(Production), 장소(Place), 가격(Price)의 개념이 바뀐 것이다.

첫째, 일방적이던 프로모션이 양방향 또는 소비자마다 다른 취향을 다양하게 수용하는 방향으로 바뀌고 있다. 앞서가는 인터넷 사이트들은 방문하는 고객이 주로 찾는 페이지를 컴퓨터로 분석해 그 사람의 취향을 파악한다. 그리고는 축적된 정보를 바탕으로 다음에 방문할 때 그 고객이 흥미로워할만한 제품이나 정보를 첫 페이지에 보여 줌으로써 호감과 관심을 높인다.

둘째, 생산 방식의 변화이다. 이전의 대량 생산에서 이제는 주문 생산 혹은 개별 생산으로 바뀌고 있다. 과거 생산자가 중심이던 시대에는 대량 생산을 통해 생산 원가를 낮추고 경쟁력 있는 제품을 만들어 시장을 지배할 수 있었다. 하지만 소비자가 중심이 되는 오늘날에는 대량 생산 방식이 먹혀들지 않는다. 오히려 새로운 생산 기법을 통해 다양한 고객의 기호에 따른 다품종 소량 생산 방식으로 가격 경쟁력을 유지하면서도 고객의 만족도를 높여 비즈니스를 키우고 있는 사례가 늘고 있다.

셋째, 지역적인 제한이 급속도로 사라지고 있다. 인터넷은 시간과 공간을 초월한다. 사이버 공간에서는 언제 어디서나 누구와도 거래가 가능하다. 국내에서 미국의 사이버 서점인 아마존을 이용해 미국의 최신간 서적을 구입하는가 하면, 많은 미국 고객들이 우리 나라 사이버몰을 통해 이태원의 맞춤복을 사기도 한다.

넷째, 제품 가격의 책정도 역동적으로 변하고 있다. 예전에는 동일 제품에 대해서는 동일한 가격이 책정되었다. 오늘날 앞서가는 회사들은 최신 기술을 이용하여 고객에 따라 차별화된 제품 가격을 제시하고 있다.

이처럼 디지털 시대는 광고를 하는 방법, 제품을 생산하고 판매하는 방법을 혁신적으로 바꾸었다. 그리고 고객 한사람 한사람에게 맞추어 가격을 정할 수 있게 가격 정책을 근본적으로 바꾸어 놓고 있다. 따라서 새로운 마케팅 패러다임으로 비즈니스를 하는 회사와 그렇지 못한 회사 간의 격차는 갈수록 더 커질 수밖에 없다.

전도 패러다임의 변화

마케팅 패러다임의 변화는 교회 안에서도 적용된다. 교회가 위치한 지역사회의 특성을 면밀히 조사하여 전도에 걸림돌이 되는 부분들을 파악하여 전도에 활용하는 교회들이 늘어간다. 그러한 조사 결과를 바탕으로 해당 지역에 가장 잘 맞는 방법으로 전도하는 것이다. 예수님께서 니고데모나 수가 성의 여인이나 부자 청년과 삭게오에게 접근하신 방법이 각기 다르듯이 각각의 전도 대상자에게 맞는 방법을 찾는 것은 성경적이다. 세속적인 상품들도 시대와 유행에 따라 판매 방식이 달라지고 끊임없이 더욱 효율적인 방법을 찾고 있다. 하물며 시대에 민감한 많은 사람들에게 영적인 진리를 깨닫게 하는 데는 더욱 새로운 방법과 사고의 전환이 필요하지 않을까.

* 디지털 시대, 영적 마케팅 패러다임의 변화는 더욱 시급하다.

5. 새로운 가나안을 정복하라

래프팅의 리더십 - 따로 또 같이

이제는 온라인이냐 오프라인이냐는 논쟁보다는 기업이 이미 구축한 기반 위에 새로운 기술을 어떻게 도입해 핵심 역량을 높일 것이냐에 초점이 맞추어지고 있다. 앞서 본 성공하는 회사들의 비결은 철저히 고객 중심의 경영과 마케팅을 펼쳤다는 것, 그리고 당시 가능한 기술을 회사 전반에 걸쳐 최대한도로 활용해 경쟁력을 높였다는 것이다. 그리고 경영자와 직원 모두가 혁신적인 생각을 하고 또 그것을 행동으로 옮겼다. 회사가 새로워지려면 우선적으로 최고 경영자의 역할이 중요하다.

과거 산업 시대의 리더십은 수직적인 리더십이었다. 목표를 설정하고 원하는 결과를 달성하기 위해 일사불란하게 조직을 이끌어갔다. 분명한 목표와 그것에 도달하기 위한 명확한 지침이 하달되면 전원이 리더의 지휘에 따라 일사불란하게 움직였다. 이런 환경에서는 더 정확히 더 빨리 움직이는 팀이 이길 승산이 높다. 이는 수면이 잔잔한 경기장에서 조정경기를 하는 리더십으로 비유할 수 있다. 그러나 디지털 혁명 이후 상황은 완전히 달라졌다. 새로운 기술은 모든 것을 바꿔 놓기 시작했고 시장은 급속하게 변했다. 목표를 정확히 세우는 것 자체도 힘들지만 시장의 변화에 따라 민감하게 함께 변화하지 않으면 뒤떨어지게 된다. 전 구성원이 일사불란하게 움직이는 것이 아니라 같은 목표를 바라보며 각자 자율적으로 주위 상황에 신속하고 민감하게 대처하여 나아간다. 즉 조정 경기가 아니라 급류를 타는 래프팅의 리더십이 필요하게 된 것이다.

새로운 리더십의 요소들

그러면 이 시대에 맞는 새로운 리더십은 어떤 것일까? 첫째, 정직성과 투명성이다. 이미 언급했듯이 투명성은 기업 간 네트워크의 일원이 되기 위한 열쇠이다. 투명하고 정직하지 않은 사람은 아무도 네트워크에 끼워 주지 않는다. 자기가 축적한 모든 경험과 지식을 공유해야 하기 때문이다. 그래서 이제는 기업이 먼저 투명해지겠다고 나서는 것이다.

둘째, 직원과의 솔직한 대화를 통해 신뢰감을 쌓아야 한다. 이제는 수직적인 관리가 아니라 수평적인 자율적 공동체가 더 효과적이다. 그렇게 되기 위해서는 서로 상대방을 인정하고 신뢰하는 것이 중요하다. 서로가 몸의 한 지체가 되어 하나가 될 때 급변하는 상황을 이겨내는 힘이 생기는 것이다. 단단한 팀워크를 이루어 함께 노를 저어 갈 때에 예고 없이 튀어나오는 바위와 여울을 성공적으로 빠져나갈 수 있다.

셋째, 새로운 것을 배우려고 부단히 노력해야 한다. 변신을 하려면 먼저 시대를 읽어야 한다. 그러기 위해서는 젊은 사람들에게 귀를 기울여야 한다. 왜냐하면 이들이 바로 디지털 시대의 고객이요 주역이기 때문이다. 대부분 기업의 중역들은 인터넷 세대와는 거리가 먼 사람들이다. 대표적인 인물로 GE의 잭 웰치 회장도 예외가 아니었다. 하지만 그는 시대의 변화를 읽었고 실천에 옮겼다. 즉 젊은 세대 중 한 사람을 뽑아 정기적으로 조언을 듣는 ?���������역 멘토링(Reverse Mentoring)?���������을 통해 디지털 시대의 특성과 흐름을 깨우친 것이다. 경험이 많은 사람이 신참을 도와주고 조언하는 것이 멘토링이라면, 디지털 시대에는 신세대의 관심과 특성을 파악하지 위해 중역이 신입 사원을 멘토로 정하고 정기적으로 만나 많은 조언을 듣고 있다.

넷째, 모험을 두려워하지 않는 자세를 가져야 한다. 지금은 불확실한 시대이다. 모든 것이 변하고 있기 때문에 새로운 아이디어를 행동에 옮긴다 해도 꼭 성공한다는 보장이 없다. 그러나 동시에 시도하지 않는 자에게는 기회도 없다는 것을 명심해야 한다. 최선을 다해 결정을 내렸으면 과감히 실행하는 적극적인 자세가 필요하다. 물론 실패할 수도 있다. 그러나 주저앉으면 더 이상의 발전은 없다.

다섯째, 항상 깨어 있어 모든 상황에 대비해야 한다. 오늘 정상에 있다고 해서 내일도 정상에 있으리라는 법은 없다. 오히려 정상에서는 추락하든지 자리를 지키든지 둘 중의 하나다. 잘해야 본전인 것이다. 한마디로 더 큰 위험이 도사리고 있다. 그래서 긴장을 늦추지 않고 경영해야 한다. 한 여울을 무사히 건넜다고 언제 닥칠지 모를 다음 여울을 대비하지 않으면 반드시 낭패를 당하게 된다. 급류같이 흐르는 지금의 시장에서 성공하는 리더는 시장의 변화에 민감하고 끊임없이 변화하려고 노력하는 리더이다.

여섯째, 함께 잘 되려는 비전을 가져야 한다. 이제 모든 사회는 네트워크로 연결되어 있다. 그래서 기업의 모든 것이 쉽게 드러난다. 이렇게 공개된 사회에서 기업이 일반 소비자에게 사랑을 받으려면 제품과 서비스나 품질만 가지고는 어렵다. 모든 사람에게 공감대를 이룰 만한 비전과 실천이 필요하다. 즉 삶의 질을 높이거나 환경과 복지에 대한 관심, 가난한 이들과 함께 나누는 사랑 등이 필요하다. 결국 사랑으로 소비자의 마음을 감동시키는 기업이 성공하는 시대가 온 것이다.

디지털 시대의 교회 리더십

교회에서도 많은 변화가 일어나고 있다. 새로운 기술을 활용하여 복음을 더 효과적으로 선포하기 위한 노력이 계속되고 있다. 이러한 변화 가운데 가장 중요한 것이 ?���������교회 리더십?���������이다. 지금 이 시대는 그 어느 때보다도 더 성격적인 리더십을 필요로 하고 있다. 정직하고 투명한 리더, 서로 지체되어 섬기는 리더, 또 항상 배우며 새롭게 되려는 리더를 찾고 있다. 거기에 더하여 시대의 변화에 맞는 복음적인 목회를 시도하고, 항상 깨어있어 기도하며 모든 것을 사랑으로 녹이는 그런 성경적인 리더가 필요하다.

* 디지털 시대의 리더십은 급변하는 상황을 효과적으로 대처하는 래프팅의 리더십이어야 한다.